Как и обещал в прошлый раз, расскажу своё видение на вопросы о лояльности и её повышении у клиентов.
В целом, тем конечно обширная, и моё повествование не претендует на истину, но кажется лично мне логичным и правильным.
Давайте попробуем разобраться что такое лояльность клиента и какая она бывает. Вот определение из вики:
Потребительская лояльность — приверженность покупателей торговой марке, мотивированная прочно укоренившейся привычкой покупать одно и то же изделие, товар или пользоваться одной и той же услугой, невосприимчивость к цене товара, отвержение альтернативы.
Ну, это как бы в общем.
Лояльность достигается определенными инструментами. На примере нашей студии попробую описать этот интересный процесс. Прежде всего это конечно качество обслуживание и уровень сервиса в целом. Что бы нашим клиентам было удобно с нами работать, им предоставляется доступ в систему управления проектами и личный менеджер, который по настоящему счастлив оказать консультации и поддержку любого рода для клиента. Тут позволю себе маленькое лирическое отступление про отношения к клиентам и их позиционирование.
Клиентов можно позиционировать как клиентов (модель отношений продавец-покупатель), можно как к неизбежному геморрою (модель отношений “опять он что-то хочет, блеа), и моя любимая модель это партнерские отношения. Именно их мы и стараемся внедрять со всеми клиентами. Мне видится, что классическая модель продавец-покупатель тут не катит. Нам нравиться советоваться с клиентами, втягивать их в работу. При создании сайта гораздо лучше использовать именно эту модель отношений, потому что, клиент видит как проходит работа, принимает решения по проекту, что повышает % его удовлетворенности результата практически до максимума. Кстати, это реально интересно, хотя бы потому, что проект всегда (в 95%) получается таким каким его представлял заказчик и конечно же это огромный опыт, новое видение проекта. Я считаю что это оптимальный на данном этапе подход. Важно помнить, и вы, и клиент решаете одну и туже задачу, у вас одна цель – успешный проект.
Теперь вернемся к теме лояльности.
За всю практику работы ДевАрт, я вынес для себя не сколько правил, скорее даже рекомендаций, что может помочь в повышении лояльности.
1.Если есть косяк, то перед клиентом отвечает не менеджер, ни исполнитель – конкретно я, потому что фирмой руковожу я.
2.Если есть косяк, мне не тяжело пойти клиенту на встречу, скидкой, доп.услугой, чем-то что поможет выровнить ситуацию.
3.Всегда быть вежливым. Всегда. Быть. Вежливым.
4.Самому интересоваться у клиента доволен ли он ходом и результатами работы, все ли нравиться, все ли хорошо, не требуется ли помощь?
5.Быть для клиента партнером. Вы не продавщица в магазине, где вы продали и забили.
6.Работать на опережение ожиданий. Это сложно, но крайне круто.
7.Клиент не всегда прав. Если он не прав, моя задача объяснить в чем, почему и как сделать лучше. (Пример партнерства кстати).
8.Сервис. Это одна из самых важных составляющих работы. Сюда включается все, от красиво и аккуратно составленных и в срок предоставленных документов, до удобства получения отчетности по ходу работы проекта для клиента.
9.Не обещать того, что вы не сможете сделать – просто что бы показаться своим обещанием лучше. Умейте сказать нет. Это гораздо больший плюс, чем порой да.
10.Наверное, самое важное и ключевое – будьте заинтересованными в том, что бы максимально эффективно решить задачу, которую перед вами поставил клиент. И максимально эффективно решите задачу клиента, для решения которой он обратился к вам.
Соблюдая все или несколько из этих правил вы увидите эффект очень быстро. Я хотел бы повториться, я не настаиваю на верности этих тезисов для всех, это мой личный опыт, метод и практика вкратце.
Кстати, очень рекомендую прочитать две крутейшие книжки REWORK Фрайда и Хэнссона и Первоклассный Сервис как конкурентное преимущество Джона Шоула, обе очень интересные книги, искре советую.
P.S. Любите то, что вы делаете, ставьте клиента на первое место и успех придет к вам. Рей Крокк.
